Empresas y coronavirus: comunicación para afrontar la crisis

Durante las últimas semanas, a raíz de la crisis causada por la pandemia del coronavirus, la comunicación ha tomado un papel fundamental en la vida de las personas. La información se ha especializado en la materia que ocupa la agenda pública y mediática, la tecnología ha irrumpido en todas las casas y cada palabra de los líderes políticos pasa por el exhaustivo análisis de la buena o mala comunicación política. 


Esto también se ha dado al ámbito empresarial. Más allá del impacto que la pandemia haya tenido sobre su actividad, los departamentos de comunicación siguen a pleno ritmo. Y es que, la comunicación, correctamente planteada y gestionada puede ser una gran aliada para hacer frente a situaciones de crisis y ayudar a gestionar los cambios.


De hecho, en estos días estamos viendo cómo las compañías están lanzando sus mensajes a la sociedad bajo un denominador común: buscan generar comportamientos cooperativos, unir a la sociedad para superar, juntos, esta situación única. Es decir, la comunicación se está utilizando en su aspecto más social e, incluso, antropológico, ejerciendo su capacidad de influencia para maximizar las oportunidades y limitar los problemas.


¿Se contempla la pandemia en los manuales de crisis?

La principal clave para afrontar una crisis con garantías de éxito es la preparación. Esto pasa por analizar y prever todas aquellas posibles situaciones que podrían impactar negativamente sobre una compañía, para establecer un protocolo de actuación y respuesta ágil.


Ahora bien, ¿quién podía prever una pandemia como la del coronavirus? Probablemente, ninguna empresa contemplara una situación de esta magnitud e impacto a sus manuales de crisis. Por lo tanto, las empresas han tenido que cambiar sus dinámicas de trabajo en tiempo récord, hacer frente a nuevos retos prácticamente a diario y adaptarse a un escenario completamente diferente de un día para otro.


La experiencia siempre es un grado, por ello es clave contar con un equipo de comunicación preparado, que haya afrontado anteriores crisis para superarlas con éxito. Estas son las Top 8 buenas prácticas en comunicación imprescindibles para afrontar la situación generada por la COVID-19:




1. Liderar hacia el cambio 

En tiempos de coronavirus, la comunicación tiene que ser más estratégica que nunca. Hacer uso de los efectos persuasivos de la misma, en el mejor sentido de la palabra, nos ayudará a acompañar a nuestros públicos durante este proceso, manteniendo el mejor clima posible hasta la resolución del conflicto. 


2. Activar el comité de crisis

Debe reunirse diariamente para valorar la situación en tiempo real y dar respuestas constantes y adecuadas, a nivel comunicativo. Es probable que la situación requiera la incorporación de nuevos miembros al comité, y todos ellos deberán tener claro el organigrama y el protocolo de actuación a seguir. 


3. Rediseñar el plan de comunicación

La estrategia planteada para este año habrá perdido todo su sentido. Hay que redefinir objetivos y acciones, adaptados a la situación actual y que tengan en cuenta los escenarios a medio y largo plazo. Definir una buena estrategia online y offline nos ayudará a estar preparados para encarar los cambios que provocará el coronavirus en la sociedad.


4. La comunicación interna, una prioridad

Los trabajadores son el motor de las compañías y, ahora más que nunca, tienen que ser los públicos prioritarios. El plan de comunicación interna deberá motivar al equipo, transmitirles control de la situación y confianza y mantener una relación estrecha con ellos. El flujo de comunicación tiene que ser bidireccional y debemos asegurar que los canales utilizados sean los más adecuados para llegar a todos los empleados.


5. Nuevos enfoques comunicativos 

La situación de la COVID-19 ocupa el interés de los medios de comunicación al 100% y difícilmente podremos “vender” un tema que no esté relacionado con la pandemia. Es el momento de ser creativos, buscar nuevos enfoques comunicativos y generar materiales de calidad que nos permitan tener nuestro espacio en los medios. Siempre, teniendo en cuenta que las rutinas y horarios de trabajo de los periodistas también han cambiado y que raramente los encontraremos en las redacciones.


6. Explorar nuevos canales 

Con menos espacio en los medios, tenemos que buscar nuevos canales para seguir conectados con nuestros públicos y ampliarlos. Las redes sociales son un potente altavoz para las empresas y hay que aprovechar todas las herramientas y formatos que ofrecen las nuevas tecnologías: directos en Instagram, plataformas para hacer webinars, canales de Telegram o Whastapp, etc. En el ámbito digital, los contenidos también tienen que aportar valor y tener en cuenta qué es lo que busca la audiencia: información veraz y entretenimiento, más o menos a partes iguales.


7. Contar con nuestros stakeholders

Si hemos hecho un buen trabajo con nuestros stakeholders clave, es un buen momento para plantear acciones conjuntas que nos ayuden a maximizar nuestros mensajes. Hay que ser cuidadoso con los públicos a los cuales interpelar y no contactar con aquellos que no estén fidelizados, pues podemos conseguir el efecto contrario.


8. Aprender de la situación

¿Qué ha funcionado? ¿Qué ha fallado? ¿El equipo estaba suficientemente preparado? Elaborar un informe exhaustivo que incluya todas las acciones realizadas, así como las reflexiones, es la mejor manera de poner punto final a la situación y, sobre todo, extraer aprendizajes que nos ayuden a afrontar futuros escenarios.



En definitiva, la crisis del coronavirus está poniendo a prueba los departamentos de comunicación de las empresas y subrayando la importancia de esta disciplina. Por lo tanto, hay que destinar los recursos humanos y profesionales necesarios en tiempos de bonanza, para garantizar resultados eficaces cuando llegan tiempos peores.


Ana Sánchez

Directora de Comunicación de Public Affairs Experts

Public Affairs Experts

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